Starbucks Case Study

Mình là một khách hàng thân thuộc của Starbucks từ khi biết uống coffee khi đi làm từ tầm chục năm trước. Năm nay StarbucksVN tung ra ứng dụng loyalty mới và vừa nhận được cái thẻ Startbucks cây thông cho Xmas và pink pig cho năm mới (hợp tuổi mình :D) , trải nghiệm wow với một nhãn hàng là đây chứ đâu. Đã từng trao đổi với các Salesforce partner về case study nổi bật trong retail và thấy đây sẽ là một case khá hay về Customer Experience và Customer Engagement để chia sẻ về CX Tech.
Tóm lại chỉ vì thích con heo hồng (pink pig).

Starbucks. Who?

Starbucks là một tập đoàn toàn cầu cung cấp chuỗi sản phẩm cà phê với ba mô hình kinh doanh chính: nhượng quyền, sở hữu trực tiếp các chuỗi cửa hàng và joint venture. Dựa trên nhưng đặc điểm của thị trường Starbucks xây dựng một văn hoá cà phê như là một nơi lý tưởng cho giới văn phòng, business thưởng thức cà phê cũng như làm việc “Nơi thứ hai sau ngôi nhà của bạn”. SB thường cung cấp cà phê chất lượng đủ tốt nhưng nhiều lựa chọn theo thị trường, theo mùa và theo sở thích cá nhân (ở VN chưa thấy offer nhưng chắc sẽ có dần như các thị trường khác). SB cũng đào tạo cho nhân viên trên chuỗi của họ theo tiêu chuẩn toàn cầu đảm bảo chất lượng dịch vụ cũng như đáp ứng khả năng thích ứng cho các nước có môi trường văn hoá khác nhau.

Tổng quan

• Thị trường mục tiêu và khách hàng
• Đặc điểm Khách hàng và phân loại
• Women Age 18–40, high income; Live in wealthy areas
• Young Adults Age 18–30, dine out a lot
• BABY BOOMERS High level of disposable income available
• THIRD WAVE COFFEE health conscious, snack, meal buyers 40% of customers make up approximately 60% of Starbucks revenue
• CUSTOMER SEGMENTS Millennial Above average income Moms Slightly lower incomes
• Định vị giá trị (value proposition)
• High quality of coffee Inviting Atmosphere Customer Intimacy.
• DUNKIN DONUTS Quality Coffee Affordable Prices Fast and Friendly Environment.
• CUSTOMER EQUITY — CLV ANALYSIS.
• Star bucks and Dunkin Donuts prefer customers that order high margin, low cost products.
• Customer Life Value favors Starbucks with $1,280 higher value. (US)
• Đo lường qua Social Networks (Social media benchmarking)
• YouTube Instagram
• Facebook
• Google +
• Pinterest
• My Starbucks Idea SOCIAL MEDIA Communicate > Advertise Friendly atmosphere ONE-TO-ONE MARKETING
• Largely based on My Starbucks Rewards
• Welcome Level, Green Level, Gold Level
• Customized Loyalty Program
• Depending on the data stored by Starbucks, different people may receive different offers/promotions on different days

Mục tiêu xây dựng trải nghiệm và tương tác khách hàng

• Attracting and Cultivating Customers.
• Sales Efforts Employees are treated well and offered full benefits Training emphasizes soft skills.
• Baristas Work Hard Customer Centric Culture Customer Attraction Everything starts with employees!.
• Give them what they want! Works as an open forum where customers can voice their opinions.
• Popular ideas are voted on so others can see v Starbucks employees actually contribute to these forums.
• Popular ideas are actually implemented My Starbucks Ideas.

Dịch vụ khách hàng Tech Service ( Saleforce Data Driven & Marketing Automation)

• Starbucks Rewards Loyalty Program
• My Starbucks Idea
• Third Party Websites
• Mobile Application Tools
• In-Store Feedback
• Calling Center Types of Data
• Contact Information
• Location, Age, Gender
• Product Preferences
• Customer Thoughts, Experience and New Ideas
• GSM Location
• Buying Patterns
• Store Experience
• Recommendations
• Customer Satisfaction Data Analysis
• Rewards Card Information Processing Division
• Salesforce.com
• Codelink
• Starbucks Calling Center

@Starbucks Outlet — Trải nghiệm khách hàng

• Customer Interactions facilitated using direct counters with pleasant staff.
• Licensed to Bon Appetite.
• Observed 20 customers over 45 minutes Main Observations and Wait times are less.
• No names on cups and Bags placed in spills at sugar/milk table.

Quy trình CX ( Customer Experiences Process)

• A Typical Starbucks Customer Experience Customer Actions.
• On Stage Visible Employee Actions Back Stage Invisible Employee Actions Other Products to sell like cds, coffee machines etc.
• Sugar Station Arrive at Starbucks Ask questions and order the drink. Pay with the loyalty card or cash Look for interesting products.
• Pick up the drink Look if there something interesting going on in the community Tables, Chairs, Couches.
• Put sugar into the drink Find a table to sit or leave Answering questions.
• Taking the Order, Processing the Payment Prepare the coffee and building customer relationship.
• Refill Sugar station if needed Clean tables if needed Average Timing 00:00 min 3:00 min.
• Deliver the coffee Thanking the customer Greeting the customer Keeping up with inventory.
• Talking to the manager Stocking and prepping POS System, Cell phone app, Rewards Card Coffee Machines and Support Processes for the customer.

Nếu bạn cần improve

Với các chương trình Reward thì khách hàng nói chung là luôn cảm thấy khi point sắp hết hạn thì không biết làm thế nào, liệu có cách exchange và chuyển sang dịch vụ đổi điểm khác hoặc có chương trình accumulate point.

Starbucks là một trong những case study nổi tiếng nhất về việc dùng công nghệ, tiếp cần khách hàng đa kênh (omni-channel), cùng với in store & social với mục tiêu duy nhất là “Tăng giá trị khách hàng với tổ chức” — “Customer Life Time Value” . Chúng ta có thể học hỏi và áp dụng cho mọi mô hình kinh doanh bán lẻ để hướng tới trải nghiệm khách hàng tốt hơn nhắm tăng CLV. Với tôi việc SB tạo một community với khách hàng và đối tác chính là điều đáng suy ngẫm nhất. One vote for “My Starbucks Idea”

Thông tin từ bài viết này tổng hợp từ trao đổi của Saleforce Trailblazer Community. (Tôi học từ chính đối tác và đối thủ của mình. )